Notulen werkoverleg team Klantenservice
1. Opening en vaststellen agenda
Fatima opent om 09:00. De agenda wordt vastgesteld met één toevoeging van Priya: bezetting in de herfstvakantie (punt 5).
2. Notulen vorige overleg (19 augustus) en openstaande acties
De notulen zijn ongewijzigd vastgesteld. Actie A-12 (nieuw telefoonscript) is afgerond. Actie A-14 (FAQ-pagina retouren) loopt nog; Lotte krijgt tot 12 september.
3. Wachttijden augustus
Besproken: de gemiddelde wachttijd was in augustus 4 minuten 10 seconden tegen een doel van 3 minuten, met de piek op maandagochtend. Oorzaak: twee openstaande vacatures en de vakantieperiode.
Besloten: zolang de vacatures openstaan, krijgen bellers boven de 5 minuten wachttijd een terugbelverzoek aangeboden (B-07).
Actie: Sem stelt de terugbeltekst en de drempel in vóór 5 september (A-15).
4. Nieuwe retourprocedure webshop
Besproken: Priya licht de procedure in drie stappen toe. Lotte twijfelt of het magazijn de nieuwe etiketten op tijd heeft; Priya heeft dat nagevraagd, de levering is 8 september.
Besloten: pilot met de nieuwe procedure voor alle webshop-retouren van 15 september tot en met 13 oktober; evaluatie in het overleg van 14 oktober (B-08).
Actie: Priya schrijft de werkinstructie vóór 12 september (A-16). Lotte informeert het magazijn vóór 10 september (A-17).
5. Bezetting herfstvakantie (toegevoegd)
Besproken: drie collega’s hebben verlof aangevraagd in week 43. Met de huidige bezetting is dat te krap voor de maandagpiek.
Besloten: het rooster voor week 43 is uiterlijk 26 september rond; wie het eerst heeft aangevraagd, gaat voor (B-09).
Actie: Fatima maakt het rooster (A-18).
6. Rondvraag
Sem: zijn headset valt uit. Joris bestelt een nieuwe (A-19). Lotte vraagt naar het kerstrooster; dat komt op de agenda van 16 september.
7. Sluiting
Fatima sluit het overleg om 09:45.
Besluitenlijst
| Nr | Besluit | Datum |
|---|---|---|
| B-07 | Terugbelverzoek bij wachttijd boven 5 minuten, tijdelijk tot de twee vacatures zijn vervuld | 02-09-2026 |
| B-08 | Pilot nieuwe retourprocedure webshop van 15-09 t/m 13-10, evaluatie 14-10 | 02-09-2026 |
| B-09 | Rooster herfstvakantie uiterlijk 26-09 rond; volgorde van aanvraag is leidend | 02-09-2026 |
Actielijst
| Nr | Actie | Eigenaar | Deadline | Status |
|---|---|---|---|---|
| A-14 | FAQ-pagina retouren op de website aanvullen | Lotte | 12-09-2026 | Loopt (nieuwe deadline) |
| A-15 | Terugbelverzoek instellen bij wachttijd boven 5 minuten | Sem | 05-09-2026 | Open |
| A-16 | Werkinstructie nieuwe retourprocedure schrijven | Priya | 12-09-2026 | Open |
| A-17 | Magazijn informeren over de pilot en de etiketten | Lotte | 10-09-2026 | Open |
| A-18 | Rooster herfstvakantie (week 43) opstellen | Fatima | 26-09-2026 | Open |
| A-19 | Nieuwe headset bestellen voor Sem | Joris | 05-09-2026 | Open |